Exzellenter Service für nachhaltige Kundenzufriedenheit
Als eines der führenden Industrieunternehmen der Sanitärbranche legen wir bei TECE großen Wert nicht nur auf die Qualität unserer Produkte, sondern auch auf die Qualität unseres Serviceangebots.
André Beuing (Bild oben), Leiter Technischer Service und Beratung und Maik Hoppe, Leiter Qualitätsmanagement Field / Field Service, erklären, was wir unter gutem Service verstehen, wie wir unsere Dienstleistungen stetig verbessern und warum dies in unserem ureigensten Interesse liegt.
Hoppe:
Seit jeher hat Service bei TECE einen hohen Stellenwert, weil die Kundenbelange hier immer im Mittelpunkt stehen. Natürlich zählen dazu in erster Linie durchdachte Produkte, die sich in der Praxis bewähren. Darüber hinaus ist es für uns aber essenziell, die Anwender über den gesamten Produktlebenszyklus hinweg mit einem Höchstmaß an Kompetenz und Zuverlässigkeit zu betreuen. Dabei unterscheiden wir zwischen reaktivem und proaktivem Service. Reaktiver Service bedeutet, dass TECE auf Kundenanfragen reagiert – also der klassische Kundendienst –, während proaktiver Service bedeutet, dass TECE Bedarfe erkennt, bevor sie konkret geäußert werden. Dies ist unter anderem der Fall bei unserem Inbetriebnahme-Service für die Hygienespülung oder unserem Dusch-WC-Wartungsservice. Nichts hilft uns da so sehr wie das direkte Feedback aus den Kundengesprächen. Sie liefern unter anderem auch die Basis für individuelle Serviceangebote, welche spezifische Herausforderungen einzelner Kunden beantworten.
Beuing:
Darüber hinaus kann man natürlich aus der Gesamtheit der Anfragen Daten zu typischen Problemen ziehen. Einerseits ermöglichen professionelle Dokumentation und detaillierte Auswertungen die Optimierung von Hilfsangeboten wie Montageanleitungen, Seminaren und Erklärvideos. Wir sind zum Beispiel gerade dabei, auf Basis unserer Kundengespräche ein umfassendes FAQ zu erstellen , in dem die häufigsten Fragestellungen ausführlich beantwortet werden. Andererseits fließen die gesammelten Informationen natürlich direkt in die (Weiter-)entwicklung unserer Produkte ein, die wir so kontinuierlich optimieren. Dabei müssen das gar keine bahnbrechenden Neuheiten sein, welche die Branche auf den Kopf stellen. Viel mehr spreche ich von den kleinen Modifikationen, welche unsere Produkte immer sicherer und immer einfacher in der Anwendung machen.
Hoppe:
Genau, neben der eigentlichen Serviceleistung ist eine der wichtigsten Aufgaben des Kundendienstes, das Feedback, das wir von unseren Kunden während eines Einsatzes erhalten, in den kontinuierlichen Verbesserungsprozess einfließen zu lassen. Diese „ungefilterten“ Rückmeldungen unserer Kunden werden neben den globalen Auswertungen direkt in unser sogenanntes Early Warning System geleitet. Wir sehen Service daher nicht nur als Notwendigkeit, um die Zufriedenheit unserer Kunden zu gewährleisten, sondern auch als Chance, die Qualität unserer Produkte zu verbessern und so unsere Marktposition zu stärken. Kurz gesagt: Ein exzellenter Service hilft nicht nur unseren Kunden, sondern mindestens genauso uns selbst.
Beuing:
Generell kann man sagen, dass wir über die Zeit unser Servicespektrum kontinuierlich ausgebaut und modernisiert haben. Beispielsweise bieten wir für die Kunden, die es wünschen standardmäßig einen Remote Service zur Fehlersuche und Problemlösung an. Dafür haben wir eigens ein Labor eingerichtet, in dem in einem Video-Call Montageschritte zur Anleitung der Kunden simuliert werden können. Das minimiert Aufwände sowohl für uns als auch für die Kunden.
Hoppe:
Insgesamt ist es ja so, dass alle Projekte und Ideen, die ursprünglich mal total innovativ und fortschrittlich waren, irgendwann zum Standard werden. Als wir 2019 den Remote Service als erstes Unternehmen im SHK-Bereich global eingeführt haben, war der Begriff „remote“ vielen noch gar nicht geläufig. Mit der Pandemie hat sich das grundlegend geändert. Auch wenn es in unserer Branche noch nicht selbstverständlich ist, Videotelefonie und Ferndiagnose sind in vielen Bereichen voll etabliert. Selbst Ärzte diagnostizieren über den Bildschirm. Deshalb muss man auch im Service-Bereich immer nach neuen Möglichkeiten suchen, um sein Angebot stetig zu verbessern. In Zukunft werden künstliche Intelligenz, Virtual Reality und das IoT, also die Vernetzung von Geräten untereinander und mit anderen Systemen, eine immer wichtigere Rolle spielen. Das ist uns sehr bewusst und wir beschäftigen uns deshalb intensiv damit.
Beuing:
In manchen dieser Bereiche sind wir schon sehr gut aufgestellt, in anderen stecken wir noch in den Anfängen. Ich würde es so zusammenfassen: Bei TECE verstehen wir uns nicht nur als Hersteller hochwertiger Produkte, sondern als ganzheitlicher Partner unserer Kunden. Neben den traditionellen Dienstleistungen gehört dazu auch, sie in ein neues, immer digitaleres Zeitalter zu begleiten. Indem wir kontinuierlich in die Qualität und Zukunftsfähigkeit unseres Serviceangebots investieren, sichern wir nicht nur die Zufriedenheit unserer Kunden, sondern auch den langfristigen Erfolg unseres Unternehmens.
