Basta uno smartphone: il servizio clienti digitale, rapido e direttamente "sul posto"
Risoluzione dei problemi mediante diagnosi remota / In digitale e senza lunghi tempi di attesa / Nessuna app aggiuntiva richiesta
Abbiamo introdotto una soluzione innovativa ed intelligente, che utilizza la diagnosi remota basata su video, per supportare i nostri clienti nella risoluzione di eventuali problemi. Cosa la rende così speciale? Il nostro sistema digitale è molto facile da utilizzare su smartphone, tablet o PC: non è necessario installare alcun software aggiuntivo. Inoltre, le possibilità offerte da questo servizio vanno ben oltre la pura videochiamata: con l'ausilio di un puntatore virtuale e di una scheda per lo scambio di dati, i tecnici TECE sono digitalmente "sul posto"! Perfettamente in linea con la filosofia TECE "close to you" - vicino a te.
Quando il supporto tecnico può essere fornito dal produttore dipende spesso dal tempo impiegato per lo spostamento e dagli impegni del personale di servizio, specialmente nell'attuale crisi. Anche il coordinamento dei vari appuntamenti, a volte, fa perdere del tempo prezioso e ciò influisce sui profitti. Per evitare di mettere alla prova la pazienza e la fiducia del cliente, recentemente abbiamo iniziato ad utilizzare uno strumento online, basato su browser per la comunicazione diretta, per un'assistenza rapida e mirata: la situazione è più facile da gestire, i tempi di attesa e le spese di viaggio sono ridotti al minimo, come anche le possibili visite successive per la risoluzione del problema.
Risoluzione dei problemi mirata "live" su Smartphone
Con il nuovo servizio di diagnosi remota, il team tecnico TECE può avere sotto controllo la situazione tramite la fotocamera dello smartphone del cliente. I nostri tecnici forniscono spiegazioni sui prodotti, propongono soluzioni e, se necessario, danno supporto per l'individuazione del pezzo di ricambio. Tutto ciò che è necessario per utilizzare il servizio e ottenere l'assistenza virtuale dei tecnici TECE, è uno smartphone o un tablet con una connessione internet. Maik Hoppe, capo del settore di gestione della qualità in TECE Germania, che ha introdotto il sistema con il suo team, spiega: “La cosa più importante per noi nella scelta del sistema, era evitare costi aggiuntivi per il cliente ed essere in grado di connetterci senza dover installare un'app. Un altro criterio importante era la capacità di lavorare in più lingue, poiché utilizziamo il sistema anche all'estero. Funziona in modo affidabile con larghezze di banda ridotte a partire dal 3G ".
Contrassegnare con il "puntatore virtuale"
La comunicazione è basata su browser tramite canali protetti: non sono necessarie app o altri strumenti. Quando viene effettuata una richiesta di assistenza clienti e concordata una diagnosi remota, viene inviato un link per il collegamento tramite SMS o e-mail, che consente al cliente di accedere alla "visita dal vivo". Il cliente, quindi, documenta tramite la fotocamera la situazione problematica, il supporto live TECE aiuta a identificare gli errori e può contrassegnarli con un puntatore virtuale. Questo viene visualizzato sullo schermo, facilitando il lavoro dei tecnici e del cliente nell'orientarsi meglio all'interno del prodotto. Se necessario, è anche possibile scambiare schermate e trasmettere le istruzioni di montaggio. Il grande vantaggio dell'assistenza clienti basata su video risiede nel componente visivo: grazie alla visualizzazione diretta della situazione e del puntatore virtuale, molti problemi non devono più essere spiegati e descritti nel dettaglio. Questo evita incomprensioni e fa risparmiare tempo prezioso. Dopo aver risolto correttamente il problema, la soluzione viene documentata e il processo chiuso. Nel caso non sia stato possibile trovare una soluzione, verrà organizzata un'eventuale visita in loco.
“Ciò che conta per noi è mantenere e sviluppare costantemente la nostra promessa di qualità in tutte le offerte di prodotti e servizi. Questa offerta ci pone tra i pionieri del mercato sanitario - nell'attuale situazione e in futuro, riteniamo che sia il modo giusto per dimostrare la nostra vicinanza ai clienti", afferma Maik Hoppe. "Ora abbiamo l'opportunità di supportare i nostri clienti in tutto il mondo in modo rapido e diretto. Nella maggior parte dei casi, durante la fase di test, siamo stati in grado di dare supporto immediato e senza dover effettuare visite in loco. In situazioni più complesse, la diagnosi remota ha reso più semplice l'avvio di ulteriori azioni."
La richiesta di assistenza tramite il nuovo servizio di diagnosi remota può essere fatta contattando il nostro ufficio Tecnico, per telefono oppure tramite e-mail a tecnico@teceitalia.com